‘Met een CaliHERO-gevoel samen de klant verrassen.‘

Door de vele personele wisselingen worstelde het auditteam van Alfa Accountants en Adviseurs met de teamspirit en ook de prestaties bleven achter. Volgens de leidinggevende waren medewerkers afwachtend, deden niets extra’s voor elkaar en de klanten en verscholen zich. Dit ging ten koste van de kwaliteit en budgetten werden overschreden. En genereerde een scheve verhouding met de klanten. In individuele gesprekken met de teamleden werd dit onderschreven. Bovendien bleken zij dezelfde verlangens te hebben als de leiding: schouders eronder met elkaar én naar de klant. Deze zelfreflectie was essentieel voor een gezamenlijk commitment om aan de slag te gaan. En het CaliMERO-effect binnen het team om te zetten naar een CaliHERO-effect. Dit vroeg ander gedrag van de teamleden en de leiding.

ONZE AANPAK

De achterblijvende teamprestaties binnen dit team hadden alles te maken met het ontbreken van teamspirit. En andersom. Het was zaak om beide tegelijkertijd aan te pakken en zo zowel binnen het team als naar klanten toe goud te winnen. Daarom kozen we voor een klantgerichte teamaanpak als teamchallenge. Dat vond men spannend, maar iedereen wilde ervoor gaan.

• Daarom werkten we eerst aan verbinding, vertrouwen en veiligheid in het team door persoonlijke verhalen te delen en ieders verlangen uit te spreken
• Vervolgens ontwikkelden we de teamchallenge ‘Als één trots team op weg naar bloemen van de klant’ inclusief heldere doelen en key results, zoals ‘we voelen ons welkom bij de klant en hij ervaart waarde voor zijn geld.’ Dit vroeg om heldere afspraken en communicatie, een nieuwe mindset en ander gedrag om continu samen bezig te blijven met de vraag hoe zij bij elke audit twee aanbevelingen doen waar de klant positief door verrast is. En toegevoegde waarde ervaart.

HET RESULTAAT

Dit is wat de leidinggevende schreef op LinkedIn: ‘One giant step. We zijn aan het eind van onze teamchallenge samen met IMPACT on the Job. Het Alfa Accountants en Adviseurs auditteam in Naaldwijk heeft een ‘giant step’ gemaakt, waarin wij elkaar beter hebben leren kennen. We hebben afspraken gemaakt over omgang met elkaar en de omgang met en dienstverlening naar onze klanten. Een duidelijke boodschap over samenwerking met heldere afspraken begint zijn vruchten af te werpen. Dat is wennen. Wij veranderen ons gedrag naar onze relaties, waardoor zij hun gedrag hierop aanpassen. Dit geeft vaart aan het controleproces en geeft ons de mogelijkheid om relaties op een positieve manier te verrassen’.

In de slotsessie werd duidelijk dat het team meer positieve energie en een wij-gevoel ervaarde. Met alle gevolgen van dien: ’We pakken meer initiatief en durven fouten te maken. We zijn meer onszelf, eerlijker en minder lief naar elkaar als het moet. Dat komt, doordat we een veiligere omgeving ervaren. We zijn een hechter team en doen het nu samen. Fijn gevoel. Trots. We zijn nu duidelijk over het tijdspad en maken heldere afspraken. Dit zorgt voor structuur, grip op het proces en meer begrip bij onze klant. Klanten ervaren meer aandacht, een betere gesprekspartner en toegevoegde waarde, omdat we hier nu dagelijks actief mee bezig zijn. De 1e ‘bloemen van klanten’ zijn binnen! En we blijven beter binnen de afgesproken budgetten met onze klanten. Sterker nog, we verkopen meer adviesomzet. Blij van! Het grappige is dat niet alleen de kwaliteit naar de klant is toegenomen, maar ook onze interne kwaliteit sterk is verbeterd, wat een positieve uitstraling op de rest van ALFA heeft’.

Het team is er nog niet. In coronatijd zagen we, dat door thuiswerken minder focus ontstond op de teamchallenge. Dit blijft dus aandacht vragen van het team en de leiding om structureel voor de gouden medaille te gaan.